 |
| Añadir leyenda |
Customer Relationship Management (La Gerencia de relación con los clientes) es una estrategia cuyo objetivo principal es establecer y mantener relaciones a largo plazo con los clientes.
En el competitivo entorno de los negocios de hoy en día, donde los clientes son cada vez más exigentes y los márgenes de utilidad cada vez menores, las organizaciones enfrentan la necesidad de crear nuevos productos y servicios, y de lograr ser más eficientes en su operatoria. Por esto las empresas deben centrarse en su activo más valioso, los clientes. Durante los últimos 30 años, nos hemos movido desde una cultura de mercado masivo de pocos productos hacia un mercado dinámico con muchos productos personalizados para cubrir los requerimientos específicos de clientes individuales. Los clientes tienen opciones. Muchos estudios han mostrado que la fidelidad a largo plazo sólo se logra con clientes altamente satisfechos. ¿Por qué es importante la fidelidad? Porque el costo de obtener un cliente nuevo es bastante mayor que el de retener un cliente actual. Estudios de mercado indican que el costo de conseguir un cliente nuevo es entre 5 y 10 veces mayor que el de retener un cliente actual de la compañía.
Al volverse cada vez más difícil diferenciar los productos por calidad o precio, los clientes van a tender a comprar con el proveedor que escuche cuáles son sus necesidades, que responda rápidamente con la información correcta y que provea un servicio excelente. Las aplicaciones CRM están diseñadas para incrementar la efectividad de los empleados que interactúan con los clientes o prospectos, generando una mejor respuesta del cliente y brindando al empleado una visión completa del ciclo de vida del cliente. Las soluciones CRM, que forman parte de los sistemas e-business (Negocios Electrónicos), permiten al cliente recibir un mejor servicio a través de una atención personalizada, al tiempo que ofrecen a las empresas la posibilidad de identificar nuevos clientes y mantener más satisfechos a los ya existentes.
Existen muchas empresas que han desarrollado software para mejorar y atender las relaciones con los clientes, ya que es el activo mas preciado de la empresa, entre las que se encuentran Microsoft, IBM en alianza con Siebel, entre otras.
La oferta de servicios para CRM se estructura en servicios de consultoría que ayudan a las empresas a diseñar estrategias orientadas hacia al cliente y a crear un plan de acción para transformar los procesos de negocio:
- Definición de Estrategia: diagnóstico de la misión del CRM en la empresa, análisis de necesidades y carencias, definición de prioridades, análisis de las estrategias y de los puntos de interacción empresa/cliente.
- Plan Director CRM: análisis de los procesos de negocio de la organización y de los sistemas de información que ésta utiliza para definir los proyectos a emprender.Servicios de diseño, desarrollo y/o implantación de soluciones integrales, así como soluciones específicas de otras compañías.Automatización de la fuerza de ventas
- Diseño e implantación de un Call Center (Centro de llamadas para atender y solucionar inquietudes de los clientes desarrollando relaciones más rentables y leales con los clientes).
- Servicios de gestión de datos. Para conocer mejor las necesidades del cliente es necesario crear una base de datos centralizada que unifique la información que se obtiene de cada cliente. ofrecen una serie de servicios destinados a: analizar los datos de los clientes, identificar aquellos grupos de clientes que pueden estar interesados en una acción determinada, diseñar actividades de marketing, promociones y programas de fidelización basados en estos datos.
En el competitivo entorno de los negocios de hoy en día, donde los clientes son cada vez más exigentes y los márgenes de utilidad cada vez menores, las organizaciones enfrentan la necesidad de crear nuevos productos y servicios, y de lograr ser más eficientes en su operatoria. Por esto las empresas deben centrarse en su activo más valioso, los clientes. Durante los últimos 30 años, nos hemos movido desde una cultura de mercado masivo de pocos productos hacia un mercado dinámico con muchos productos personalizados para cubrir los requerimientos específicos de clientes individuales. Los clientes tienen opciones. Muchos estudios han mostrado que la fidelidad a largo plazo sólo se logra con clientes altamente satisfechos. ¿Por qué es importante la fidelidad? Porque el costo de obtener un cliente nuevo es bastante mayor que el de retener un cliente actual. Estudios de mercado indican que el costo de conseguir un cliente nuevo es entre 5 y 10 veces mayor que el de retener un cliente actual de la compañía.
Al volverse cada vez más difícil diferenciar los productos por calidad o precio, los clientes van a tender a comprar con el proveedor que escuche cuáles son sus necesidades, que responda rápidamente con la información correcta y que provea un servicio excelente. Las aplicaciones CRM están diseñadas para incrementar la efectividad de los empleados que interactúan con los clientes o prospectos, generando una mejor respuesta del cliente y brindando al empleado una visión completa del ciclo de vida del cliente. Las soluciones CRM, que forman parte de los sistemas e-business (Negocios Electrónicos), permiten al cliente recibir un mejor servicio a través de una atención personalizada, al tiempo que ofrecen a las empresas la posibilidad de identificar nuevos clientes y mantener más satisfechos a los ya existentes.
Existen muchas empresas que han desarrollado software para mejorar y atender las relaciones con los clientes, ya que es el activo mas preciado de la empresa, entre las que se encuentran Microsoft, IBM en alianza con Siebel, entre otras.
La oferta de servicios para CRM se estructura en servicios de consultoría que ayudan a las empresas a diseñar estrategias orientadas hacia al cliente y a crear un plan de acción para transformar los procesos de negocio:
- Definición de Estrategia: diagnóstico de la misión del CRM en la empresa, análisis de necesidades y carencias, definición de prioridades, análisis de las estrategias y de los puntos de interacción empresa/cliente.
- Plan Director CRM: análisis de los procesos de negocio de la organización y de los sistemas de información que ésta utiliza para definir los proyectos a emprender.Servicios de diseño, desarrollo y/o implantación de soluciones integrales, así como soluciones específicas de otras compañías.Automatización de la fuerza de ventas
- Diseño e implantación de un Call Center (Centro de llamadas para atender y solucionar inquietudes de los clientes desarrollando relaciones más rentables y leales con los clientes).
- Servicios de gestión de datos. Para conocer mejor las necesidades del cliente es necesario crear una base de datos centralizada que unifique la información que se obtiene de cada cliente. ofrecen una serie de servicios destinados a: analizar los datos de los clientes, identificar aquellos grupos de clientes que pueden estar interesados en una acción determinada, diseñar actividades de marketing, promociones y programas de fidelización basados en estos datos.
No hay comentarios:
Publicar un comentario